语篇分析
本文题材涉及商业服务，作者对加拿大存在的劣质服务现象予以剖析，并呼吁商家改善对顾客的服务。它是一篇现象解释型文章，按照“指出现象—解释现象—提出解决方案”的脉络展开论述，可以分成三大部分。
第一段为第一部分，指出现象：劣质服务成为加拿大日益严重的社会问题（aggravating and worsening reallife phenomenon）。
首句给出了文章要论述的话题(bad service)以及作者对它的严肃态度（neither makebelieve nor amusing）。该段使用列举法，说明：①劣质服务的类型多样：从漠不关心（indifference）、粗俗无礼（rudeness）到不加掩饰的恶意（naked hostility）甚至身体暴力（physical violence）。②劣质服务涉及的行业众多（report a lengthening litany of complaints）。末句指出劣质服务造成的后果：商家和消费者之间几乎产生了一种敌对的情绪（adversarial feeling）。
第二、三和四段为第二部分，解释现象。
第二段：引用专家的观点从商家和顾客两方面分析产生敌对情绪的原因：①商家提供的客户服务中技术取代了员工（replacing employees with technology）；②商家重点放在赢得顾客而不是保持顾客上（more on getting customers than on keeping customers）；③顾客经常惹恼店主并使其变得更加不友好（shoppers vex shop owners and make them even less hospitable）。
第三段：首先进一步指出劣质服务现象越来越严重，其表现在于：①渥太华优化商务局受理的投诉案件和聘用的投诉顾问数量增多（complaints twice as many as five years ago; now has four counselors）；②顾客抱怨受到侮辱和威胁(being insulted and threatened)。该部分举例说明商家的恶劣态度(One will hear about people being hauled almost bodily out the door)。
接着该段以设问的形式说明遭到恶劣对待的顾客能够采取的对策：①依靠优化商务局的仲裁；②如果仲裁失败（fails to settle a dispute），顾客只能向法庭提出诉讼(sue in claims court)，但是因为诉诸法庭费用高、时间长(the costs and time it takes)，所以很少有人这么做。该部分从消费者不能有效地维护自己的权益的角度，间接地解释了劣质服务现象日益严重的原因。
第四段：从年轻人的角度分析造成劣质服务现象的原因：①只将销售看作是临时的工作(do temporarily)；②缺少知识和礼貌（lack both knowledge and civility）；③缺少人际交往技能（lack of interpersonal skills）。
第五段为第三部分，提出解决方案：商家应与顾客直接接触（access）。
句子“If customers do not get what they want, they defect”表明了作者的态度，即，作者警告商家如果不与顾客接触，可能会导致顾客的流失。文章最后提供了地方小商贩的成功经验，建议商家予以借鉴。
内容来自:可可英语 //m.moreplr.com/kaoyan/201405/296626.shtml